Nuevas tecnologías para mejorar procesos en la empresa

Tu inversión de hoy afectará tu capacidad de crecimiento de mañana. No estoy descubriendo nada nuevo, ni haciendo previsiones sobre el futuro de tu empresa. Es simple lógica. Lo que no es tan sencillo es saber en qué invertir. Ahora las empresas utilizan nuevas tecnologías para mejorar procesos internos y que les ayude crecer en el largo plazo.

Probablemente esas inversiones no son visibles en el corto plazo, pero lo serán en el largo. Invertir en tecnologías que ayuden a mejorar la experiencia del cliente es una apuesta que están haciendo muchas empresas. Utilizan la Inteligencia artificial, la realidad virtual, la automatización, la realidad aumentada y las tecnologías 3D para optimizar sus servicios.

Estas tecnologías están creando nuevas oportunidades comerciales para las empresas. Además de mejorar la eficiencia y reducir costes, también incrementan la confianza y lealtad de sus clientes.

El aporte de las nuevas tecnologías al servicio al cliente

Las tecnologías digitales se están convirtiendo en herramientas indispensables para las organizaciones. No importa el sector, el tipo de cliente, tamaño o especialidad de la empresa, hay una solución a su alcance. Su utilización permite eliminar barreras de todo tipo, sobre todo las geográficas.

Una de las prácticas más útiles durante la pandemia ha sido el uso de la inteligencia artificial. Un ejemplo es su aplicación en el servicio al cliente a través de los chatbots (robots de chat). Estos son capaces de manejar las preguntas más frecuentes evitando que se acumulen los tickets abiertos. El interesado obtiene su respuesta en tiempo real, mientras los agentes se dedican a atender las consultas complejas.

Los chatbots son un ejemplo del uso de las nuevas tecnologías para mejorar procesos. Se pueden aprovechar para:

Gestión y restablecimiento de contraseñas
Recomendaciones de productos
Respuestas a preguntas frecuentes
Consejos (personalización)
Comprobación de transacciones como lo hace Mastercard a través de su bot de Messenger.

Para ofrecer mejores alternativas a los compradores hay que unificar la experiencia del cliente, utilizando la inteligencia artificial y la automatización. Por ejemplo, los sistemas de CRM permiten unificar las interacciones con los clientes en todos los canales. Al basarse en datos del historial, facilita un conocimiento profundo de las necesidades del cliente y agiliza la interacción. Lo que incidirá en una mejor valoración de servicio postventa.

La realidad aumentada es otra tecnología que aporta beneficios al servicio al cliente. En proyectos de construcción, arquitectura o diseño de interiores, ayuda a revisar los avances y realizar cambios en tiempo real. El cliente estará al tanto de la progresión y podrá corregir imprevistos.

El internet de las cosas (IoT) también ofrece posibilidades de nuevas tecnologías para mejorar procesos en las empresas. Favorece tanto al gran consumo como al sector industrial, porque permite recoger y analizar los datos en tiempo real. Por medio de los dispositivos conectados puedes monitorizar el estado de grandes instalaciones a distancia, como fábricas y edificios inteligentes.

También puedes hacer seguimiento del funcionamiento de cualquier maquinaria. Hay muchos ejemplos de empresas que utilizan IOT para el mantenimiento de sus equipos como Atlas Copco. Esta empresa sueca permite a sus clientes supervisar a distancia sus compresores de aire a través de una aplicación móvil. Lo que ha conseguido es una reducción del tiempo de inactividad y la satisfacción del cliente.

Cómo ayudan las tecnologías en las ventas

El área de ventas obtiene grandes beneficios de la integración de las nuevas tecnologías en sus procesos. Según un estudio de McKinsey, se puede automatizar hasta el 30% de las actividades de ventas. De esta manera se mejorarán los procedimientos y el tiempo que los vendedores dedican al cliente.

Una forma de automatización es integrar la analítica en la generación de prospectos. La finalidad es poder identificar aquellos que tienen mayor potencial de conversión. Para ello, se utiliza el correo electrónico o los chatbots para comunicarse con los potenciales clientes. Los robots de chat se comunican con ellos, evalúan el potencial en sus respuestas y filtran según su probabilidad. Así los vendedores sólo se comunicarán con aquellas personas que tienen un interés real, ahorrando tiempo y costes. Con esto creas flujos de trabajo inteligentes y aumentas la eficiencia, eficacia y liberas recursos aprovechables en otras tareas.

Otra tecnología que está siendo de gran utilidad para el proceso de ventas es la realidad aumentada. Gracias a que combina mundos reales y virtuales, e interactúa en tiempo real facilita el trabajo de los vendedores. También registra en 3D los objetos tanto virtuales como reales y por eso se puede utilizar para:

Presentar el resultado final de un proyecto antes de hacerlo. En arquitectura o diseño de interiores es especialmente valioso.
Facilitar a los clientes ver las dimensiones en tiempo real y cómo quedaría una maquina o producto en sus instalaciones. Un ejemplo es la aplicación de realidad aumentada que desarrolló la empresa Linde. Su finalidad es proyectar la imagen de sus congeladores criogénicos en la configuración de la fábrica de sus clientes. De esa manera facilitan la conversión y aceleran la venta.
Agilizar la búsqueda de información adicional y favorecer la interacción con los productos.
Ofrecer probadores virtuales. Algunas empresas de retail lo están utilizando, sobre todo las marcas de ropa.

Por otro lado, también se puede utilizar el Internet de las cosas (IoT) para impulsar o mejorar el flujo de ventas. A los supermercados y grandes superficies ayuda a reponer inventarios en los almacenes. También ayuda a redistribuir productos en lineales en función de la demanda en tiempo real.

Otras aplicaciones de las tecnologías en otras áreas de las empresas

Las ventas, el marketing y la atención al cliente son las áreas donde los beneficios son más visibles. Sin embargo, existen otras áreas que están reportando grandes resultados como en las de logística.

La realidad aumentada ayuda a mejorar la eficiencia en los almacenes. Se crean planos virtuales para hacer los recorridos y hacer más eficiente el proceso. También contribuyen a mejorar la gestión del inventario y a agilizar la recogida y entrega de productos. Con el Internet de las cosas puedes diagnosticar y predecir problemas en las instalaciones o transportes. Además de ahorrar en costes de energía.

Otra contribución importante de la realidad aumentada es en las áreas médicas y científicas. Con ella se puede visualizar imágenes en tiempo real de seres humanos a partir de ultrasonidos. Además de diseñar terapias y tratamientos en diferentes áreas, incluso en psicología.

Por otro lado, la inteligencia artificial también ha hecho posible mejorar la eficiencia en otras áreas ya que:

Permite la gestión y análisis de grandes cantidades de datos. Los usos más conocidos son en el marketing. Sin embargo, los departamentos de recursos humanos también los usan para la gestión de candidatos y empleados.
Facilita la toma de decisiones sobre transacciones bursátiles por medio de análisis predictivos.
Favorece el procesamiento y la comprensión de textos. Esta utilidad es aprovechada por los medios de comunicación, ya que agilizan el manejo de los archivos.

Las nuevas tecnologías pueden representar una excelente oportunidad para cambiar e innovar. Sólo hay que buscar la mejor alternativa para nuestro tipo de empresa y sector.

Un reto y una oportunidad

Hoy en día existen muchas opciones y tecnologías que facilitan nuestro trabajo, y a la larga, reducen costes. La creación de prototipos digitales, la impresión 3D y las plataformas para compartir trabajadores, equipos o instalaciones son otra alternativa. A pesar de todas sus ventajas, las tecnologías no podrán sustituir la capacidad de empatía, observación y análisis de un ser humano. Lo que si pueden hacer es mejorar y facilitar sus tareas.

También es cierto que existen riesgos en su adopción. Entre ellos está el uso indebido de los datos, la pérdida de la privacidad y la desigualdad para acceder a ellas. Sin embargo, está en manos de todos, de las empresas y los gobiernos de respetar y hacer respetar los límites.

Si te interesa la realidad aumentada, lee nuestro post sobre realidad aumentada y marketing. Si prefieres temas empresariales, te recomiendo el artículo reinventar la empresa en tiempos de crisis. También te puede información sobre innovación y Design Thinking.