Haz Preguntas Diferentes para Innovar bien – Design Thinking
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¿Te ha pasado alguna vez que has hecho cosas que eran innecesarias? ¿Has encontrado una solución que no resolvió realmente tu problema? Eso es porque hacemos las preguntas equivocadas y por eso damos soluciones equivocadas. Para evitar esto, el Design Thinking enfatiza en la búsqueda del problema real.
La idea es aprender a indagar y encontrar las preguntas correctas. Por eso, durante la etapa de Definición se filtra, agrupa y se analiza toda la información obtenida para entender bien el problema y buscar la solución adecuada. A menudo damos respuestas a preguntas o problemas obvios. Por eso, en el Design Thinking se buscan respuestas a preguntas diferentes.
Aunque para hacer las preguntas diferentes hay que conocer muy bien al cliente y sus necesidades. Para ello, es importante que la etapa de Empatía del Design Thinking se haga correctamente. No es hacer una investigación de mercado para que los clientes nos digan qué quieren o qué hacer, ni para validar una solución. Es para:
“conducir hacia nuevas ideas que satisfagan las necesidades de un mercado o de un usuario (…) No consiste en preguntar a los clientes lo que quieren y la investigación empática no consiste en ver lo que quieren. En lugar de ello, se trata de recopilar datos que puedan ser interpretados con el fin de conducir hacia una mejor comprensión.
La responsabilidad recae en el diseñador para enmarcar la necesidad del mercado y concebir la nueva solución traduciendo la investigación en conocimiento y el conocimiento en nuevas ideas”. Entrevista a Jon Kolko, en el artículo: “Want Great Products? Create an Emotional Connection” – Boston Consulting Group
Como podemos ver, las etapas de empatía y definición están íntimamente relacionadas en el Design Thinking. Bien llevadas tienen un gran potencial y eficacia en nuestros procesos de innovación.
Enfócate en el problema, no en la solución
Para innovar con éxito debes entender muy bien el problema. Debes hacer las preguntas correctas, pero ¿cómo hacer estás preguntas?
Debes pensar en el problema y no en la solución, ya que muchas veces tendemos a desviarnos buscando solucionar problemas derivados del original.
Un ejemplo de esto es, cuando se pide construir un puente sobre el río para poder cruzar al otro pueblo.
Henrik Kniberg* explica que se pierde tiempo pensando cómo construir un puente cuando la necesidad inicial no es esa. El problema real es cómo cruzar al pueblo que está al otro lado del río sin mojarse.
Cuando te enfocas en la solución y en lo obvio como la idea del puente, dejas de lado otras ideas que pueden ser mejores o más innovadoras. Por ejemplo, un “ferry”, un túnel o mover los dos pueblos juntos.
Lo importante es buscar el problema de fondo y estudiar todas sus posibilidades lo más exhaustivo posible. En el artículo “Why Desıgn Thinking Works” de Harvard Business Review de septiembre- octubre de 2018, se explica que:
“La definición de problemas en formas obvias y convencionales, como es lógico, a menudo conduce a soluciones obvias y convencionales. Hacer una pregunta más interesante puede ayudar a los equipos a descubrir ideas más originales. El riesgo es que algunos equipos pueden quedarse indefinidamente al explorar un problema, mientras que los gerentes orientados a la acción pueden estar demasiado impacientes para tomarse el tiempo de averiguar qué pregunta deberían hacer”.
Ingredientes clave para identificar el problema e innovar exitosamente
En la etapa de Definición del Design Thinking hay varios ingredientes que deben estar presentes antes de encontrar esa idea innovadora. Entre ellos está la capacidad de ser pacientes, saber manejar la ambigüedad y dar sentido a informaciones conflictivas.
La paciencia y el tiempo son imprescindibles porque no se puede buscar una solución a un problema que no lo es. El verdadero problema puede no estar en la superficie y será necesario buscar y profundizar mucho para encontrarlo.
Se trata de reformular las preguntas y de cuestionar todas las suposiciones, ya que frecuentemente limitamos o enmarcamos el problema dentro de nuestra percepción. Esto es negativo, porque tenemos muchos sesgos que impiden ver otros aspectos como el exceso de optimismo, el de confirmación o la fijación en las primeras soluciones.
Además de los sesgos propios, podemos encontrarnos con la reticencia de muchas personas que están acostumbradas a buscar soluciones inmediatas. Para ellos, puede significar que están siendo ineficaces, perdiendo tiempo y dinero. El reto es manejar estás percepciones para que estas personas sientan que tienen una dirección.
En conclusión, dedica tiempo y esfuerzo a buscar el problema real de tus clientes. Evita lo obvio y superficial. Ten paciencia y aprende a manejar la ambigüedad. Así harás las preguntas correctas y lograrás tener una verdadera innovación que cubra las necesidades de tus clientes.
Si quieres saber más sobre el Design Thinking puedes leer nuestros post: Cómo fallar y tener innovaciones exitosas o el vídeo sobre Fracasar para innovar exitosamente con Design Thinking
Notas:
* Henrik Kniberg: coach y autor de varios libros sobre Agile y principios de Lean con métodos como Scrum, XP, y Kanban.
Referencias y enlaces:
- Página web Boston Consulting Group – Entrevista a Jon Kolko, Socio de Modernist Studio- artículo: Want Great Products? Create an Emotional Connection – Abril 2017.
- Taller Design Thinking de eSemp (Escuela Secot de Emprendedores), febrero 2019.
- Revista Harvard Business Review de Septiembre–octubre 2018 – Why Desıgn Thinking Works.
